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雷軍:不要把用戶當上帝看因中國人信上帝的不多

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2014-02-22來源：萬科周刊

　　導讀:在雷軍看來，用戶口碑，恰恰是整個互聯(lián)網(wǎng)思維核心中的核心。那什么叫口碑？口碑，就是把用戶當朋友，不要把用戶當上帝看，因為中國人信上帝的不多，把用戶當上帝看絕對是忽悠人的，如果你當真，那就是你的朋友用你的手機，他遇到了困難你應該怎么樣的服務？

　　用戶口碑，互聯(lián)網(wǎng)思維核心中的核心

　　我把互聯(lián)網(wǎng)這樣展開了一張圖，這張圖是我要跟大家重點介紹的，這張圖里的核心叫口碑，所以用戶口碑是整個互聯(lián)網(wǎng)思維的核心中的核心。因為有了口碑以后你沒有市場費用，沒有銷售成本，而且對你的產(chǎn)品研發(fā)、運作效率、服務品質(zhì)都有最高的要求，它會驅(qū)動你整個公司圍繞用戶口碑展開。

　　我跟他們開玩笑說，什么叫口碑呢？就是把用戶當朋友，不要把用戶當上帝看，因為中國人信上帝的不多，把用戶當上帝看絕對是忽悠人的，如果你當真，那就是你的朋友用你的手機，他遇到了困難你應該怎么樣的服務？所以我們最早提出了把用戶當朋友看，我說只有把用戶當朋友看，你才真的有決心改善每一項服務。因為口碑的驅(qū)動，我們要求把用戶當朋友看。把用戶當朋友看我們提倡參與感，就是說用戶要買這個房子，他在多大程度上能夠參與進來，你至少讓他有一種參與的感覺。然后第二個你要鼓勵這個口碑快速地傳播，我們叫社會化媒體的營銷，就是說讓用戶很方便地把你的東西好在什么地方能告訴他的朋友，所以小米對互聯(lián)網(wǎng)的社會化媒體是非常在意的。

　　雷軍的七字訣：專注、極致、口碑、快

　　好，回來再說怎么能夠做到口碑呢？我們認為只有專注才能做到口碑。我跟大家舉一個例子，在我做手機以前，一般的手機公司一年都要做50款、100款手機，可是每一款手機你是不是真的用過，你怎么樣用？一個月你才知道手機做的好不好，當你做50款、100款的時候你根本不可能用過你的手機。電視機公司一年也要做100個型號的電視，我不相信任何一個電視機廠的老板用過他的每一臺電視，如果我一年只做一臺電視，我放這永遠開著，我是不是對電視的所有事情都非常了解？其實就是任正非講的壓強原理。就是說你只有把你所有的精力集中在一點上，那一點你才能夠做的足夠好。小米實際上一年只出一款或者兩款產(chǎn)品，兩款手機、一款電視、一款盒子，看著小米做了很多事情，其實小米就做了六七款產(chǎn)品而已，然后小米在每一款產(chǎn)品上所下的工夫比別人大，所以比較專注。

　　好，在專注之后，第二個詞叫極致。就是說你做任何東西，你能不能做到同行所不能達到的高度，我們有時候開玩笑說什么叫極致呢？反正就是不給自己留退路，全力以赴。你們知道什么叫免費模式嗎？免費模式就是價格戰(zhàn)的極致，就是我們沒有價格戰(zhàn)。一上來我們的東西就是成本價，我們不要談什么打價格戰(zhàn)，因為我們這里沒有價格戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)公司沒有價格戰(zhàn)的，一上來就全免費了，有什么價格戰(zhàn)。別笑，真的。

　　互聯(lián)網(wǎng)講的這些，為什么可能？這里我多跟大家講講，因為我們原來創(chuàng)辦的是金山軟件，其實軟件公司是被互聯(lián)網(wǎng)第一個顛覆掉的行業(yè)，在15年前，1999年、2000年那時候我是非常糾結，絕不亞于今天的大家，因為我的行業(yè)已經(jīng)被顛覆了，我的人都被挖走了，我們怎么樣能夠活下去？所以我過去的十多年一直在主持金山軟件的互聯(lián)網(wǎng)改造，我覺得到今天為止心里才踏實了一點，其實互聯(lián)網(wǎng)改造是很難的一件事，說起來很容易，做起來非常難，因為它要顛覆自己，你沒有遇到巨大的外部壓力的時候你很難顛覆自己的，你的公司很賺錢怎么顛覆自己？是顛覆不了的。這就是為什么看到互聯(lián)網(wǎng)擊敗一個又一個的傳統(tǒng)企業(yè)，是因為它們太賺錢了。

　　我覺得我們軟件行業(yè)被顛覆的時候，壓力非常之大，軟件跟互聯(lián)網(wǎng)看起來很像，其實不是一個東西，所有用的技術、表達形式都一樣，但是它不是一個東西，我們在過去已經(jīng)被顛覆過了。所以在1999年、2000年是我們最糾結的時代，就是我們不知道何去何從，整個市場都在講互聯(lián)網(wǎng)。那么極致就是把任何事情做到你能做到的極限。我們講了很多極致，后來我一個朋友跟我講，說極致就是把自己逼瘋，把別人逼死嘛。不給自己留退路，不給別人留活路。為什么？因為互聯(lián)網(wǎng)是贏家通吃的，互聯(lián)網(wǎng)競爭的核心是信息的對稱，傳統(tǒng)商業(yè)都是利用信息不對稱來賺錢的，客戶不知道它的真實成本，客戶也不知道他到底能買到什么樣的東西，但是在互聯(lián)網(wǎng)的商戶上，從A商戶轉到B商戶只要點一下鼠標就行了，它很容易轉換。

　　所以在這樣的情況下，信息完全對稱了。怎么競爭呢？我覺得你必須確保自己做到了極限，你先不要看同行、看對手，（先看）你自己是不是做到了足夠好，你把自己都逼到了墻角下，這時候你就迸發(fā)了非常強的競爭力，所以互聯(lián)網(wǎng)的競爭是所有商業(yè)里面最強的競爭方式，大家今天去看全球的互聯(lián)網(wǎng)市場都是：一個行業(yè)只有一兩家能夠活下來的。

　　還有一個就是快，做任何事情要很快，快的重要性我就不講了，我覺得互聯(lián)網(wǎng)為什么談百分之百的增長，它做什么事情都是快速反應，而且只有快速反應才行，因為你很難一出來就是一個完美的作品，這樣你有什么問題要快速迭代，快速改善，消費者是能接受的，你早做幾件事才能快得起來吧，你做的事情多了肯定不夠快，你做的業(yè)務復雜了它也不快，所以我們把業(yè)務做簡單，要純粹，然后這樣你的動作才能足夠快。

　　前面的幾個詞我把它叫做七字決，就是專注、極致、口碑、快。如果你用這種方法去做事情的話，成功的概率會高很多。

　　小米模式是什么？

　　小米的兩個目標是什么呢？一，要做讓用戶尖叫的產(chǎn)品，就是用戶覺得這個產(chǎn)品好的驚人；第二個，讓用戶買到以后愿意推薦給朋友。

　　為什么我們把這提成目標呢？大家注意，第一個目標是大家的第一感覺，說這個產(chǎn)品很好。第二個是用戶用完了還覺得這個產(chǎn)品好，我覺得這才是真的。傳統(tǒng)商業(yè)講的是第一條，我打廣告，比如電視直銷保健品這類的商品，都是只要讓客戶買就行，對嗎？我們不行的，我們讓客戶買完以后還要持續(xù)推薦購買，我們這個游戲才能玩得轉，所以我們提的要求就是：第一條，做出的這個東西一定要驚艷；第二條，用戶用完了還要推薦給所有的朋友，然后這個模式才可持續(xù)。

　　三個堅持，就是堅持和用戶做朋友，堅持真材實料，堅持創(chuàng)業(yè)心態(tài)。這三個堅持我就不解釋了。

　　好，我再總結一下，小米模式是什么呢？就是在互聯(lián)網(wǎng)上動員一大幫人跟它一起做手機，然后在每一個細節(jié)下非常大的工夫做好，用接近成本的價格，用互聯(lián)網(wǎng)直銷的模式，然后降低所有的成本，幾乎沒有市場費用，幾乎沒有渠道成本，然后把所有的東西做的非常好，形成正循環(huán)，用戶口口相傳，然后整個邏輯就轉起來了。

　　其實小米模式就是這么轉動。我們就用這個模式做了手機、電視、機頂盒和路由器，同時為了保持專注，我們在過去、未來的三年里，給自己提的要求是專注在這幾個產(chǎn)品上，不要再拓展了。像移動電源這樣的事情，我們都是找合作伙伴，不是我們做不了，是為了專注，因為今天來看，我們什么事情都可以做，但是做著做著我們就迷失了，所以我要求內(nèi)部先把這幾個東西做好，不要再做任何新的東西了，新的東西可以讓合作伙伴做。小米的想法就是用自己的能力帶動整個生態(tài)鏈一起發(fā)展，這就是小米整個商業(yè)模式的核心。

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